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Bücher
800.000 – 900.000 Pakete pro Monat
PAQATO Features
SPEAQ, TRAQ, RETURN & QONTROL
Größte Challenge: Die gesamte Customer Journey selbst steuern und die Kundennähe stärken.
Die Erfolge von Thalia mit PAQATO
- Kundenkontakt: Innerhalb von drei Monaten wurden 5,3 Millionen zusätzliche E-Mails versendet.
- Öffnungsrate: Die E-Mails erzielten eine Öffnungsrate von 70 %.
- Trackingpage: Es wurden insgesamt 3,7 Millionen Aufrufe der Trackingpage verzeichnet.
- Kundentouchpoint: Es entstanden 9 Millionen zusätzliche Kundentouchpoints.
Über Thalia
Die Thalia Bücher GmbH ist Marktführer im Sortimentsbuchhandel in der DACH-Region und hat es sich zum Ziel gesetzt, Kunden für das Lesen zu begeistern und Leseförderung zu betreiben. Neben rund 500 Filialen in ganz Deutschland ist sie zudem online breit aufgestellt. Um Kunden auch digital ein unvergessliches, emotionales Einkaufserlebnis zu bieten, setzt Thalia seit Ende 2018 auf PAQATO.
Der Inhalt im Überblick
- Über Thalia
- Herausforderungen im E-Commerce
- Warum PAQATO?
- Erfolge mit PAQATO
- Fazit
Herausforderungen
Bücher, Spielwaren und Geschenkideen sind Produkte mit starker Emotionalität. Thalia möchte Käufern daher ein einzigartiges, emotionales Einkaufserlebnis bieten. Weil sich Händler und Kunde im E-Commerce aber nicht live gegenüberstehen, ist das hier gar nicht so einfach.
In der Vergangenheit erfolgte die Kundenkommunikation nach der Versandbestätigung über Versanddienstleister wie DHL, Hermes und Co., was zu einem Bruch in der Customer Journey führte. Ohne eine selbstgesteuerte, personalisierte Kommunikation im After Sales war es Thalia kaum möglich, die Emotionalität und die Nähe zum Kunden während des Versandweges aufrechtzuerhalten.
Oft wusste der Kunde gar nicht, wo sich sein Paket gerade befindet oder wer der richtige Ansprechpartner für seine Frage ist. Statt einem Gefühl von Wertschätzung wurde dem Käufer der Eindruck vermittelt, dass er nach Bestellabschluss auf sich allein gestellt ist.
Warum hat sich Thalia für PAQATO entschieden?
Mit PAQATO nimmt Thalia seine Versandkommunikation in die eigene Hand und generiert dadurch zahlreiche wertvolle Touchpoints im After Sales.
Mithilfe von E-Mail-Triggern informiert Thalia Kunden proaktiv über jedes relevante Status-Update und kommuniziert dabei durchgehend im eigenen Wording und Design. Auch die Sendungsverfolgung erfolgt auf einer Tracking Page im eigenen Shop. Neben einer individuellen Kundenansprache nutzt der Onlineshop die Kontaktpunkte zum Kunden auch, um ihm ergänzende Produkte, Angebote oder verschiedene Aktionen vorzuschlagen.
Mit PAQATO nutzt Thalia alle Touchpoints der Customer Journey und bleibt auch nach Bestellabschluss an der Seite des Kunden. So werden Kunden auch digital von einem emotionalen, nahbaren Einkaufserlebnis begeistert.
Zudem hat Thalia die einfache technische Integration überzeugt sowie das maßgeschneiderte Serviceangebot. Die lokale Nähe beider Unternehmen in Münster förderte eine enge Partnerschaft schon vor Vertragsabschluss.
Erfolge mit PAQATO
Seit der Einführung von PAQATO gelingt es Thalia mit ihren 3 Onlineshops eine nahtlose Kundenkommunikation während des gesamten Versandprozesses sicherzustellen.
In nur 3 Monaten haben die Onlineshops über 5,3 Millionen zusätzliche E-Mails versendet und erzielten dabei Öffnungsraten von bis zu 70 %.
Dank der Shop-eigenen Tracking Pages sowie der neuen Kontaktpunkten für Cross- und Upsell- Maßnahmen erzielten sie 3,7 Millionen Landingpage Aufrufe. Das macht die Tracking Page bei Thalia zu einer der Top 3 hochfrequentierten Seiten im Shop.
Insgesamt konnte Thalia durch Versandkommuniktaion und der eigenen Tracking Page in 3 Monaten rund 9 Millionen wertvolle Touchpoints zum Kunden generieren, die zu mehr Umsatz und einer gestärkten Markenidentität führen.
Fazit: Optimale Kundenbindung mit PAQATO
Für Thalia ist PAQATO zu einem unverzichtbaren Tool geworden, um die Emotionalität und Nähe zum Kunden während des gesamten Versandprozesses aufrechtzuerhalten. Mit zahlreichen neuen Touchpoints bringt Thalia seine Kunden auch nach Bestellabschluss immer wieder mit dem Onlineshop in Kontakt.
Thalia arbeitet weiterhin eng mit PAQATO zusammen, um das volle Potenzial der Versanddaten auszuschöpfen und die Customer Journey kontinuierlich zu optimieren. Die zukünftige stärkere Einbindung von QONTROL zielt darauf ab, die Logistik- und Cross Selling Möglichkeiten weiter zu verbessern und sicherzustellen, dass Thalia-Kunden während des gesamten Einkaufsprozesses optimal begleitet werden.
“PAQATO bietet uns das Rundum-Sorglos-Paket und hilft uns dabei, die Emotionalität und Nähe zum Kunden während des Versands aufrechtzuerhalten. Neben einer schnellen, unkomplizierten Lösung für die Versandkommunikation und der Sendungsverfolgung im Corporate Design bietet PAQATO ein zentrales Cockpit zur Überwachung des Transportweges.“
