Peak-Phasen bedeuten ein hohes Bestellaufkommen. Geschenkideen, Rabattaktionen und Schnäppchen locken zahlreiche neue Käufer in deinen Onlineshop. Doch kaum ist der Peak vorbei, schon flacht auch wieder der Kundenansturm ab. Strategien zur Kundenbindung kommen dabei oft zu kurz.
Doch das muss nicht sein. Denn wer Kunden während der gesamten Customer Journey begeistert, bindet Käufer langfristig an seinen Onlineshop. So bleibt es nicht bei einem einmaligen Kauf während des Peaks.
Wir zeigen dir in diesem Blogbeitrag, wie du Einmalkäufer in loyale Stammkundschaft verwandelst. Erfahre, warum Kundenbindung in Peak-Phasen eine so wichtige Rolle spielt und entdecke wertvolle Tipps und Tricks, um Schnäppchenjäger auch noch nach dem Peak zurück in deinen Onlineshop zu führen.
Das Wichtigste in Kürze:
Nutze die Peak-Phase nicht nur für schnellen Umsatz, sondern konzentriere dich auf Kundenbindung, um aus Einmalkäufern loyale Stammkunden zu machen. Mit personalisierter Kommunikation, exzellentem Service und dem intelligentem Einsatz von Daten und Tools baust du langfristigen Erfolg auf.
Warum Kundenbindung im Peak so wichtig ist
Der erste und wohl anspruchsvollste Schritt der Customer Journey besteht darin, die Aufmerksamkeit und das Kaufinteresse der Kunden auf den eigenen Onlineshop zu ziehen. Dafür müssen Händler nicht nur viel Zeit, sondern auch Geld investieren.
Attraktive Angebote und die Suche nach Geschenken lassen die Nachfrage und Kaufbereitschaft vieler Menschen während des Peaks steigen. Die meisten Shops verzeichnen deutlich mehr Bestellungen, ohne zusätzliche Ressourcen in die Kundenakquise stecken zu müssen. Dabei liegt der Fokus im Peak aber oft auf schnellen Verkäufen und der Bewältigung eines hohen Bestellvolumens. Die langfristige Kundenbindung gerät dabei leicht in den Hintergrund.
Wusstest du jedoch, dass Bestandskunden bis zu 80% des Gesamtumsatzes ausmachen können? Denn durchschnittlich fallen ihre Warenkorbbeträge 16% höher als bei Neukunden aus, was zu einem profitablen Customer Lifetime Value führt. Darüber hinaus ist der Aufbau einer wiederkehrenden Stammkundschaft rund 5x günstiger als die Neukundenakquise. Bei Stammkunden muss weniger Überzeugungsarbeit geleistet werden und teure Werbekampagnen zur Aufmerksamkeitserzeugung fallen weg.
Die Kundenbindung ist also ein echter Erfolgsfaktor für jedes E-Commerce Business. Umso wichtiger ist es, die vielen neu gewonnenen Käufer aus dem Peak nicht aus den Augen zu verlieren. Doch wie bringt man die Schnäppchenjäger aus der Peak-Phase dazu, auch noch in der Zeit danach in einen Onlineshop zurückzukehren?
Strategien für nachhaltige Kundenbindung im Peak
Personalisierte Kommunikation
Die wichtigste Waffe für die Kundenbindung ist das Gefühl von Wertschätzung. Kein Kunde wird in einen Onlineshop zurückkehren, bei dem er sich allein gelassen oder nur als einer unter vielen behandelt führt. Vielmehr braucht es Personalisierung, Individualität und Kundenorientierung, damit sich ein Käufer langfristig an einen Shop bindet – selbst in stressigen Peak-Phasen.
Um Kunden diesen Eindruck zu vermitteln, müssen Onlineshops vollumfänglich und personalisiert kommunizieren. Dabei sollte die Bestellbestätigung keinesfalls der letzte Kontakt zum Kunden sein. Denn auch die Versandkommunikation sowie das Versenden von geeigneten Follow-Ups gehören zu einer vollumfänglichen Kommunikation dazu.
Statt die Versandkommunikation an externe Versanddienstleister abzugeben, sollten Onlineshops Sendungsstatus-Updates selbst proaktiv mit Kunden kommunizieren und dabei auf Mails im Wording und Design des eigenen Shops verwenden. Der einheitliche Markenauftritt und die entstehende Transparenz wirken sich positiv auf die Zufriedenheit des Kunden aus.
Cross- und Upselling
Individualität entsteht nicht nur durch personalisierbare Texte, sondern auch durch geeignete Cross- und Upsell Maßnahmen. Kaufempfehlungen, Sonderaktionen und Rabatte, die individuell auf die Interessen und das Kaufverhalten des Kunden abgestimmt sind, unterstützen die Kundenbindung.
Jeder Kunde, der während des Peaks in einem Onlineshop bestellt, sollte anschließend mit personalisierten E-Mails zum Sendungsstatus bespielt werden. Onlinehändler können Versandbenachrichtigungen sowie eine Tracking Page im eigenen Shop nutzen, um personalisierte Produktempfehlung direkt neben Status-Updates zu platzieren.
Wann immer der Kunde sich nach dem Sendungsstatus seines Black-Friday-Schnäppchens erkundigt, kommt er so erneut mit dem Shop sowie mit weiteren passenden Produkten in Kontakt. Der Kunde verliert den Onlineshop auch nach dem Peak nicht aus den Augen. Das sorgt nicht nur für eine gesteigerte Wiederkaufsrate, sondern stärkt auch die Kundenbindung.
Hervorragender Kundenservice
Der Kundenservice ist das Herzstück eines jeden Onlineshops. Er gibt Kunden die Möglichkeit, ihre Anmerkungen, Probleme und Wünsche loszuwerden. Und obwohl Servicemitarbeiter in Peak-Phasen mit glühenden Telefonleitungen und einem überquellenden Email-Postfach zu kämpfen haben, muss auch in stressigen Zeiten ein hervorragender Kundenservice gewährleistet werden.
Ein guter Service beginnt schon mit dem ersten Kontakt zum Kunden und trägt auch nach Bestellabschluss entscheidend zur Kundenbindung bei. Idealerweise werden Kundenanfragen beantwortet, bevor sie entstehen. Das gelingt durch eine proaktive, transparente Versandkommunikation, eine einfache Möglichkeit zur Sendungsverfolgung sowie durch einen intuitiven, kundenfreundlichen Retourenprozess.
Wendet der Kunde sich dennoch mit einer Anfrage an den Service, ist schnelles und lösungsorientiertes Handeln gefragt. Ein übersichtliches, zielgerichtetes Versandcontrolling hilft Onlinehändlern dabei, einen schnellen Überblick über relevante Sendungsdaten zu erlangen, um Lieferschwierigkeiten frühzeitig identifizieren und Kundenanfragen schnellstmöglich bearbeiten zu können – selbst in stressigen Peak-Phasen.
Damit ist nicht gemeint, dass Onlineshops keine Fehler machen dürfen. Wichtig ist nur, wie sie damit umgehen. Im Idealfall sind Kunden nach einem gut gelösten Problem sogar zufriedener mit einem Onlineshop als Kunden, die nie einen Beschwerdegrund hatten. Dieses Phänomen nennt sich Service Recovery Paradox.
Kundenfeedback
Zufriedene Kunden sind wiederkehrende Kunden. Wer langfristige Kundenbindung erreichen möchte, sollte daher gezielt in eine hohe Kundenzufriedenheit investieren. Kundenfeedback ist ein wichtiges Instrument, um die Zufriedenheit zu ermitteln.
Kundenfeedback zeigt Onlinehändlern nicht nur Verbesserungspotenziale auf, sondern fordert auch den Kunden auf, sich nach einem Kauf aktiv mit den Stärken und Schwächen des entsprechenden Onlineshops auseinanderzusetzen. Feedbackmöglichkeiten schenken Kunden ein Gehör, vermitteln Wertschätzung und stärken so die Kundenbindung.
Auch negatives Kundenfeedback kann sich positiv auf die Kundenbindung auswirken. Denn es geht vielmehr darum, dem Kunden zu zeigen, dass ihnen seine Meinung wichtig ist und dass sie sich stetig zu seiner Zufriedenheit verbessern möchten.
Um Feedback für die Kundenbindung zu nutzen, müssen Onlinehändler auf die richtige Strategie sowie auf das richtige Timing der Bewertungsanfrage setzen. Der beste Zeitpunkt ist beispielsweise nicht unmittelbar nach Bestelleingang, sondern dann, wenn der Kunde sein Paket bereits freudestrahlend in den Händen hält. Strategisch können passende KPIs wie der Customer Satisfaction (CSAT) -Score dabei helfen, Aussagen zur Kundenzufriedenheit und ihren Einfluss auf die Kundenbindung zu treffen.
Tipps für erfolgreiche Kundenbindung im Peak
Strategien hin oder her – in Peak-Phasen läuft nicht immer alles nach Plan. Zahlreiche Shop-Besucher, das gigantische Bestellaufkommen und eine Welle an Serviceanfragen lassen Onlinehändler kaum Zeit, sich mit Strategien zur Kundenbindung auseinanderzusetzen.
Trotzdem dürfen Onlinehändler das Thema nicht aus den Augen verlieren. Die zahlreichen Mehrwerte machen die Kundenbindung zu einer Aufgabe, für die es sich auch in stressigen Zeiten lohnt, Ressourcen zu investieren. Das muss das aber keine Mammutaufgabe bedeuten. Denn mit den richtigen Tipps und Tricks können Shops auch mit minimalem Aufwand erfolgreich an der Kundenbindung arbeiten.
Intelligente Tools nutzen
- Auf dem Markt finden sich immer mehr Softwareanbieter, die Onlineshops bei den täglichen Herausforderungen des E-Commerce unterstützen möchten. Mithilfe von intelligenten Tools können Prozesse optimiert und automatisiert werden, wodurch Händler in stressigen Zeiten wertvolle Zeit sparen können.
- So kann beispielsweise der Einsatz von E-Mail-Triggern und personalisierten Texten dafür sorgen, dass Kunden über jedes wichtige Versandergnis proaktiv informiert werden. So fühlt sich der Kunde niemals allein gelassen, bleibt während des gesamten Versandweges mit deiner Marke in Kontakt und kann sein Paket bis zur Lieferung in Echtzeit verfolgen – ganz egal mit wie vielen Bestellungen der Onlineshop gerade zu kämpfen hat.
- Zudem helfen intelligente Tools dabei, deine Versand Performance trotz gigantischem Bestellaufkommen bestmöglich zu steuern. After Sales Solutions wie PAQATO machen es dir möglich, individualisierbare, übersichtliche Dashboards mit allen relevanten Sendungsdaten zu erstellen. Das hilft nicht nur dabei, Lieferschwierigkeiten frühestmöglich zu identifizieren und zu beseitigen, sondern sorgt auch für ein beschleunigtes und effektiveres Arbeiten. Ein schneller, lösungsorientierter Service trägt maßgeblich zur Kundenbindung bei.
KPIs tracken
- Sogenannte Key Performance Indicators (KPIs) sind quantifizierbare Messgrößen, die den Erfolg eines Unternehmens in verschiedenen Geschäftsbereichen abbilden. Sie dienen als Instrument, um die Leistung einer Aktivität oder eines Projekts objektiv zu bewerten und liefern somit wichtige Erkenntnisse über die eigene Shop-Performance.
- Auch bei dem Thema Kundenbindung spielen KPIs eine entscheidende Rolle. Sie helfen dabei, die Effektivität von Maßnahmen zur Kundenbindung messbar zu machen und Schwachstellen im Prozess zu identifizieren. Durch KPIs wie den Customer Satisfaction Score (CSAT), die Wiederkaufrate oder den Customer Lifetime Value (CLV) können Onlinehändler gezielt analysieren, wie gut sie ihre Kunden binden und welche Strategien optimiert werden sollten, um langfristige Loyalität zu fördern.
- Für den größtmöglichen Erfolg reicht es nicht aus, relevante KPIs nur zu kennen. Sie müssen auch regelmäßig überwacht, analysiert und in konkrete Handlungsanweisungen übersetzt werden, um eine kontinuierliche Verbesserung der Kundenbindung zu erzielen.
- Auch hier können intelligente Tools helfen, wichtige KPIs im Blick zu behalten. Ein effektives Versandcontrolling in Form von übersichtlichen Dashboards ermöglicht schnelle, unkomplizierte Analysen. KPIs lassen sich leicht überwachen und auswerten. So wird aus abstrakten Zahlen eine greifbare Strategie, die Kunden langfristig an einen Onlineshop binden.
Fazit: Ansturm in Stammkundschaft verwandeln
Peak-Phasen bieten eine hervorragende Gelegenheit, zahlreiche neue Käufer in den Onlineshop zu locken. Doch der wahre Erfolg zeigt sich erst nach dem Sturm: Die Fähigkeit, Einmalkäufer in loyale Stammkunden zu verwandeln, entscheidet langfristig über den Erfolg eines Shops.
Kundenbindung ist kein Selbstläufer – doch mit den richtigen Strategien und Tools lässt sie sich auch in stressigen Peak-Phasen effektiv umsetzen. Ob durch personalisierte Kommunikation, exzellenten Kundenservice oder den gezielten Einsatz von Daten und KPIs: Es gibt viele Möglichkeiten, die Begeisterung der Kunden über den gesamten Kaufprozess hinweg aufrechtzuerhalten und sie auch nach dem Peak wieder in den Shop zurückzuführen. So werden aus Schnäppchenjägern treue Kunden – und aus einmaligen Verkäufen nachhaltige Beziehungen.
FAQ
Bestandskunden sind ein wichtiger Erfolgsfaktor für jedes E-Commerce Business, da sie bis zu 80% des Gesamtumsatzes ausmachen können. In Peak-Phasen verzeichnen viele Shops einen erhöhten Kundenansturm. Mit den richtigen Strategien lassen sich diese zahlreichen Einmalkäufer in Stammkunden verwandeln, die auch nach der Peak-Phase weiter Umsatz generieren.
Um Kunden während der Peak-Phase zu binden, muss ihnen ein Gefühl von Wertschätzung entgegengebracht werden. Das erreicht man durch eine proaktive, transparente Versandkommunikation, durch maßgeschneiderte Produktempfehlungen, durch einen erstklassigen Kundenservice sowie durch regelmäßige Bewertungsabfragen.
Damit Kundenbindung auch in stressigen Zeiten wie der Peak-Phase nicht zu kurz kommt, hilft der Einsatz intelligenter Tools. Auf dem Markt finden sich immer mehr SaaS-Anbieter, die Onlineshops dabei unterstützen. Zudem ist eine regelmäßige Analyse und Interpretation relevanter KPIs wichtig, um erfolgreiche Maßnahmen zur Kundenbindung zu identifizieren.
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